Hoe werkt een chargeback en wat zijn de gevolgen

Een chargeback is een manier voor klanten om betalingen terug te vorderen wanneer er iets misgaat met een aankoop. Bijvoorbeeld, als je denkt dat er fraude is gepleegd of als je je product niet hebt ontvangen, kun je via je bank een chargeback (storneren transactie) aanvragen. Dit biedt een extra laag bescherming voor jou als consument.

Bij het gebruik van Kennis.shop, die samenwerkt met Stripe, is het belangrijk te begrijpen dat Kennis.shop zelf geen invloed heeft op chargebacks. We kunnen je helpen bij het begrijpen van het proces maar hebben geen controle over de kosten die hiermee gemoeid zijn. Jij kunt echter wel maatregelen nemen om mogelijke chargebacks te minimaliseren.

Inhoud

1. Chargebackproces in het kort
2. Wat is een Chargeback?
3. Rol van de Kaarthouder
4. Kosten bij een Mislukte SEPA betaling
5. Hoe verminder ik Chargebacks?
6. Veelgestelde Vragen

Chargebackproces in het kort:

Terugboekingen vinden plaats nadat de betaling is verwerkt en zichtbaar is op het creditcardafschrift van de klant.
Hier volgt een overzicht van hoe chargebacks werken:

Klant dient geschil in: De klant ziet een verdachte afschrijving en dient een geschil in bij de bank die de creditcard heeft uitgegeven.
Bank initieert terugboeking: De uitgevende bank start het terugboekingsproces na de klacht van de klant.
Bedrijf weerlegt terugboeking: De bank van het bedrijf wordt geïnformeerd en het bedrijf kan bewijs leveren om de claim van de klant te weerleggen.
Bank neemt beslissing: De uitgevende bank beoordeelt het bewijs van beide partijen en beslist of de chargeback wordt goedgekeurd.
Beslissing in het voordeel van het bedrijf: Als de kosten geldig zijn, krijgt de klant geen terugbetaling. Indien al gecrediteerd, wordt het bedrag weer van de rekening van de klant afgeschreven.
Beslissing in het voordeel van de klant: Als de claim legitiem is, wordt het bedrag van de rekening van het bedrijf afgeschreven en teruggestort naar de klant.
Arbitrage: Als de klant het niet eens is met de beslissing, kan hij arbitrage aanvragen bij de creditcardmaatschappij, die uiteindelijk beslist.

Wat is een Chargeback?

Een chargeback biedt bescherming aan kaarthouders wanneer ze een probleem ervaren met een transactie. Hierbij krijgt de kaarthouder de kans om het bedrag van de aankoop terug te vorderen. Veelvoorkomende oorzaken zijn fraude, niet-geleverde producten of onterechte afschrijvingen.

De Basis van Chargebacks

Een chargeback is een proces waarbij een klant het betaalde geld van een transactie terugvraagt. Dit gebeurt via het kaartnetwerk en kan ingezet worden als de klant vermoedt dat er iets niet klopt. Meestal heeft dit te maken met fraude of als de klant het product niet heeft ontvangen.

Om een chargeback te initiëren, neemt de kaarthouder contact op met zijn bank. De bank onderzoekt dan de claim. Dit zorgt ervoor dat klanten beschermd worden tegen ongeoorloofde betalingen en hen de kans geeft om hun geld terug te krijgen als er iets misgaat.

Verschillende Typen Chargebacks

Fraudegebonden chargebacks

Deze chargebacks ontstaan wanneer er verdachte transacties plaatsvinden. Dit kan gebeuren als er ongeautoriseerde betalingen zijn gedaan met de creditcard van de kaarthouder. De kaarthouder meldt de transactie als frauduleus, en de bank start een terugvorderingsproces om het geld terug te halen.

Niet-ontvangst van goederen

Dit type chargeback vindt plaats wanneer de kaarthouder een product heeft besteld en betaald, maar het product nooit heeft ontvangen. De kaarthouder kan dan een klacht indienen bij de bank, die vervolgens een chargeback-proces start om het geld terug te krijgen.

Foutieve factureringen

Hierbij gaat het om situaties waarin er een verkeerd bedrag is afgeschreven van de rekening van de kaarthouder. Dit kan bijvoorbeeld zijn door een administratieve fout of een technische storing. De kaarthouder kan een verzoek indienen om de fout te corrigeren, en de bank zal het bedrag terugvorderen via een chargeback.

Elke van deze chargebacks heeft zijn eigen specifieke redenen en processen, maar ze zijn allemaal bedoeld om de kaarthouder te beschermen tegen ongewenste of onjuiste transacties.

Het begrijpen van deze typen helpt je als ondernemer om voorbereid te zijn op wat voor problemen klanten kunnen tegenkomen.
Door aandacht te besteden aan deze scenario's, kun je je diensten verbeteren en het risico op chargebacks verminderen.

Rol van de Kaarthouder

Als een klant (kaarthouder) een probleem heeft met een betaling, kan hij of zij een chargeback aanvragen door contact op te nemen met de bank.
De bank werkt samen met de winkelier om te controleren of de claim terecht is en om het geld terug te krijgen.
Stripe, als betalingsverwerker, helpt bij het afhandelen van de betaling tussen de klant en de winkelier.

Het kaartnetwerk zorgt ervoor dat iedereen - de klant, Stripe en de winkelier - met elkaar verbonden is, zodat problemen snel en gemakkelijk kunnen worden opgelost.
Als je begrijpt wie welke taak heeft, kan dat je bedrijf enorm helpen en je beter laten omgaan met klantklachten!

Dit is de rolverdeling:

Klant: De persoon die iets koopt.
Bank: De financiële instelling die de chargeback verwerkt.
Stripe: Het bedrijf dat de betalingen afhandelt.
Winkelier: Het bedrijf of de persoon die de producten of diensten verkoopt.

De Gevolgen van Chargebacks

Chargebacks kunnen aanzienlijke financiële en operationele effecten hebben op je bedrijf. Ze beïnvloeden niet alleen je inkomsten door terugbetalingskosten, maar kunnen ook je klantrelaties en service negatief beïnvloeden.

Financiële Impact van een chargeback

Een chargeback kan grote kosten met zich meebrengen. Wanneer je klant een chargeback indient, moet je het geld teruggeven dat hij heeft betaald.
Dit kan vervelend zijn, vooral als je de producten al hebt verzonden.

Naast het bedrag dat je moet terugbetalen, komen er vaak chargeback kosten bij. Deze kunnen variëren, afhankelijk van de situatie en de regels van je betalingsverwerker.
De kosten bij Stripe voor een SEPA chargeback zijn € 15,- . Sommige bedrijven krijgen ook boetes als ze te veel chargebacks ontvangen.

Als dit vaak gebeurt, is het belangrijk om je retourbeleid te evalueren. Een goed beleid kan helpen om het aantal chargebacks te verminderen en beschermt zo je bedrijf tegen onnodige kosten en verliezen door fraude.

Gevoelens van Klanten en Impact op Klantenservice

Naast de financiële gevolgen kan een chargeback invloed hebben op de klantervaring. Klanten kunnen zich gefrustreerd of ontevreden voelen als ze het gevoel hebben dat hun probleem slecht wordt aangepakt.

Een goede klantenservice is cruciaal om dergelijke gevoelens te voorkomen. Als klanten voelen dat ze goed en eerlijk behandeld worden, zullen ze minder snel een chargeback aanvragen. Het helpt om duidelijke communicatie te hebben, vooral in het geval van terugbetalingen of als er haastige transacties plaatsvinden.

Door te investeren in een sterke klantenservice, kun je niet alleen de impact van chargebacks verminderen, maar ook een positieve relatie met je klanten bevorderen en je merkreputatie ondersteunen.

Kosten bij een Mislukte SEPA betaling

De kosten bij een SEPA chargeback zijn € 15,-
De klant kan zelf een chargeback aanvragen bij de bank. (transactie storneren)
De banchargeback kan ook voorkomen als de bank geen geld kan afschrijven omdat er niet voldoende geld op de rekening staat of de rekening bevroren is.
SEPA chargebacks zijn definitief, zonder bezwaar- of beroepsprocedure mogelijkheid.
SEPA chargebacks bij gebruik van een creditcard dan kun je bezwaar maken. Meer informatie hierover vind je in dit artikel van Stripe

In dit artikel op Stripe vind je meer antwoorden op je vragen over chargebacks.

Hoe verminder ik Chargebacks?

Het verminderen van chargebacks kan helpen kosten te besparen en klanttevredenheid te verhogen.

Hier zijn enkele tips die je kunt overwegen:

Duidelijke Communicatie: Zorg ervoor dat je klanten duidelijk begrijpt wat ze kopen. Gebruik heldere productomschrijvingen en gedetailleerde facturen.
Herkenbare Betaalnamen: Gebruik een herkenbare naam op het afschrift van de klant om te voorkomen dat ze je transactie als verdacht markeren. Dit is een van de beste tips om chargebacks te vermijden.
Snelle Klantenservice: Reageer snel op klantvragen en klachten. Een goede service kan voorkomen dat een klant zijn bank inschakelt.
Duidelijke Retourbeleid: Zorg ervoor dat je retourbeleid gemakkelijk te vinden en te begrijpen is. Klanten weten zo wat ze kunnen verwachten als ze een product willen retourneren.

Veelgestelde Vragen

Wat zijn mogelijke redenen om een chargeback in gang te zetten?

Een chargeback kan worden aangevraagd wanneer een klant vermoedt dat er sprake is van fraude, het ontvangen product niet overeenkomt met de beschrijving, of de dienst niet is geleverd. Andere redenen kunnen zijn dubbele afschrijvingen of onterechte transacties.

Hoe kan een chargeback invloed hebben op mijn bedrijf?

Chargebacks kunnen leiden tot financiële nadelen en mogelijke reputatieschade. Te veel chargebacks kunnen je kosten verhogen en zelfs resulteren in het opzeggen van je betalingsverwerkingsovereenkomst. Het is belangrijk om effectief om te gaan met chargebacks om je bedrijf te beschermen.

Wat zijn de kosten die verbonden zijn aan het verwerken van een chargeback voor mijn onderneming?

Het verwerken van een chargeback kan aanzienlijke kosten met zich meebrengen, waaronder administratieve kosten en eventuele verliezen op de betwiste bedragen.
Het is cruciaal om deze financiële factoren te begrijpen en proactief te reageren op klachten.

Wat zijn de stappen om een chargeback aan te vragen bij mijn bank of creditcardmaatschappij?

Neem contact op met je bank of creditcardmaatschappij en dien een officieel verzoek in voor een chargeback.
Zorg ervoor dat je alle nodige documentatie verzamelt, zoals kopieën van transacties en communicatie met de klant, om je claim te ondersteunen.

Wat is het verschil tussen een chargeback en een betwisting van een transactie?

Een chargeback draait de transactie terug. Hierbij wordt het geld aan de klant teruggegeven. Een betwisting kan meerdere uitkomsten hebben. Dit kan een terugbetaling aan de klant zijn of de bevestiging van de initiële betaling na onderzoek. Begrijp de verschillen om beide goed te kunnen managen.

Relevante artikelen van Stripe die je helpen met je vragen.

Chargebacks
Veelgestelde vragen over chargebackkosten
Chargebackprocedure

Bijgewerkt op: 07/12/2024